Zakon o zaštiti potrošača 2026: obaveze web shopa

Novi Zakon o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS, br. 35/2026) stupio je na snagu 1. maja 2026, a primenjuje se od 2. avgusta 2026. Istog dana prestao je da važi zakon iz 2021. godine (Sl. glasnik RS, br. 88/21). Za web shop to znači nova pravila za checkout, cene, odustanak od kupovine, reklamacije i recenzije.

Dve odredbe primenjuju se još od 1. maja: član 4. stav 1, koji kaže kada prednost ima poseban zakon, i član 6 o isticanju cena i objavljivanju cenovnika. Sve ostalo, uključujući pravila za ugovore na daljinu, važi od 2. avgusta.

Zakon je usklađen sa pravilima Evropske unije. Uvodi posebna pravila za digitalni sadržaj i digitalne usluge, izričito zabranjuje lažne recenzije i precizira šta kupac mora da vidi pre nego što klikne na dugme za porudžbinu. Shop čiji su uslovi kupovine pisani po starom zakonu skoro sigurno ima nekoliko mesta za doradu.

U nastavku je pregled po delovima sajta: šta mora da piše u podnožju i uslovima kupovine, kako izgleda checkout po zakonu, na koga se odnosi obaveza otvorenog cenovnika i šta možete da ispravite odmah.

Pišemo iz ugla tima iz Beograda koji pravi web shopove u sopstvenom kodu (Nuxt i Laravel). Tekst je praktičan pregled, a ne pravni savet: konačne uslove kupovine proverite sa pravnikom.

UslugaIzrada web shopa

Tri najveće promene: cene, odustanak i recenzije

01Cene

Prodajna i jedinična cena moraju biti istaknute nedvosmisleno, čitko i lako uočljivo (čl. 6). Cena u ponudi uključuje poreze i sve dodatne troškove, uključujući dostavu. Ako se troškovi ne mogu unapred obračunati, kupac mora da zna kako se računaju.

02Odustanak

Kupac može da odustane od kupovine na daljinu u roku od 14 dana, bez navođenja razloga (čl. 29). Za robu rok teče od dana kada paket stigne kupcu, a za usluge od dana zaključenja ugovora (čl. 30).

03Recenzije

Zabranjeno je pisati lažne recenzije, naručivati ih od drugih ili tvrditi da ih pišu kupci, a da to niste razumno proverili (čl. 20). Ako prikazujete recenzije, morate da navedete da li i kako proveravate da ih pišu stvarni kupci (čl. 19).

04Akcije i popusti

Posebne prodajne podsticaje morate jasno da istaknete, da navedete uslove i da ih se pridržavate (čl. 26). Precrtana cena bez jasnih uslova akcije lako postaje obmanjujuća poslovna praksa.

Ako kupca ne obavestite o pravu na odustanak, rok se produžava za 12 meseci (čl. 30). Novac vraćate najkasnije 14 dana od prijema izjave o odustanku, istim sredstvom plaćanja koje je kupac koristio (čl. 35).

06Najjednostavnije rešenje za recenzije

Ocenu može da ostavi samo kupac sa potvrđenom porudžbinom, uz oznaku verifikovane kupovine, a pravilo opišete na sajtu. Sakrivanje svih loših ocena može da se tumači kao pogrešno predstavljanje recenzija.

Obavezne informacije i stranice na sajtu web shopa

Pre kupovine kupac mora da dobije, jasno i na srpskom jeziku, osnovne podatke o robi, firmi, ceni, plaćanju, isporuci, reklamacijama i odustanku (čl. 12 i čl. 27). U praksi to su podnožje sa podacima o firmi i nekoliko stranica do kojih se stiže sa svake strane sajta.

Podaci o trgovcu: poslovno ime, matični broj, adresa sedišta, broj telefona i adresa elektronske pošte, a ako ne poslujete na adresi sedišta, i adresa na kojoj poslujete. Ti podaci stoje u podnožju i u uslovima kupovine.

Uslovi kupovine: način plaćanja, način i rok isporuke, zakonska odgovornost za nesaobraznost robe, uslovi i rok za odustanak, ko plaća vraćanje robe i mogućnost vansudskog rešavanja sporova. Ako kupca niste unapred obavestili da on plaća troškove vraćanja robe, ne možete ih naplatiti od njega (čl. 36).

Odustanak i reklamacije: posebna stranica sa obrascem za odustanak i uputstvom kako se šalje. Ako kupac može da popuni i pošalje obrazac sa sajta, prijem mu bez odlaganja potvrđujete u pisanoj formi ili mejlom (čl. 29). Obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija mora da bude vidno istaknuto na sajtu (čl. 63).

Isporuka: robu isporučujete u roku od 30 dana od zaključenja ugovora, osim ako nije drugačije ugovoreno, a ako isporuka nije moguća, kupca obaveštavate bez odlaganja (čl. 33). Uz sve to ide i politika privatnosti, jer obradu podataka kupaca uređuje zakon o zaštiti podataka o ličnosti.

UslugaRedizajn sajta

VodičOdržavanje sajta

Checkout korak po korak, usklađen sa zakonom

Početak naručivanja: najkasnije na početku postupka naručivanja kupac mora jasno da vidi koja sredstva plaćanja primate i da li postoje ograničenja isporuke, na primer da ne šaljete u inostranstvo ili da kabastu robu ne šaljete poštom (čl. 32).

Sažetak pre potvrde: neposredno pre slanja porudžbine prikažite osnovna obeležja proizvoda, ukupnu cenu sa porezom i dostavom, a za pretplate i trajanje ugovora (čl. 32). Sažetak stoji tik iznad dugmeta, a ne samo u uslovima kupovine.

Dugme: ako se klikom na dugme preuzima obaveza plaćanja, to mora jasno da piše na dugmetu, na primer Poruči uz obavezu plaćanja. Ako to nije jasno naznačeno, ugovor ili porudžbina ne obavezuju kupca (čl. 32). Neutralan natpis kao Dalje ne govori kupcu da plaća.

Digitalni sadržaj i usluge: za e-knjigu, onlajn kurs ili softver za preuzimanje dodajte polje kojim kupac traži isporuku pre isteka 14 dana i potvrđuje da time gubi pravo na odustanak (čl. 32 i čl. 38). Isto važi za uslugu koja se u potpunosti izvrši u roku za odustanak: bez izričite prethodne saglasnosti i potvrde kupca, izuzetak od prava na odustanak ne važi.

Posle porudžbine: u razumnom roku, a najkasnije pri isporuci, kupcu na trajnom nosaču podataka šaljete obrazac za odustanak, obaveštenje sa svim podacima i ugovor ili potvrdu ugovora (čl. 32). Mejl se po zakonu smatra trajnim nosačem podataka. Kada smo na svom sajtu i portalu uvodili plaćanje karticama preko Raiffeisen UPC gateway-a, povraćaj je mogao da ide samo na istu karticu, što se poklapa sa pravilom da se novac vraća istim sredstvom plaćanja (čl. 35).

UslugaSoftver po meri

Na koga se odnosi obaveza otvorenog cenovnika u CSV formatu

Obaveza objavljivanja cenovnika u CSV formatu na sajtu i na Portalu otvorenih podataka od 1. septembra 2026. odnosi se na velike trgovce na malo. Prema pravilniku, to su trgovci koji prodaju robu svakodnevne potrošnje i u poslednjoj poslovnoj godini imali su prihod od prodaje veći od 3 milijarde dinara.

Osnov je član 6 zakona: trgovac na svom sajtu objavljuje cenovnik u digitalnom obliku pogodnom za automatsku obradu, posebno za svaki prodajni objekat, ažurira ga u realnom vremenu i otvara nalog na Nacionalnom portalu otvorenih podataka. Uslove bliže uređuje Pravilnik o uslovima, sadržaju i načinu objavljivanja cenovnika (Sl. glasnik RS, br. 76/2026).

Pravilnik navodi kategorije kao što su mleko i mlečni proizvodi, pića, sveže voće i povrće, meso, riba, hrana za bebe i hrana za kućne ljubimce. Novi cenovnik objavljuje se pri svakoj promeni cene, a cenovnik koji važi prvog dana u mesecu ostaje sačuvan kao istorijski presek.

Za tipičan web shop sa odećom, nameštajem ili tehnikom ove tehničke obaveze iz pravilnika ne važe, ali prvo pravilo iz člana 6 važi za sve: prodajna i jedinična cena moraju biti jasno istaknute. Ako prodajete prehrambenu robu i rastete, izvoz cenovnika iz baze u CSV je manji programerski posao kada shop radi na sopstvenom kodu.

Brze ispravke za checkout, stranicu proizvoda i podnožje

01Checkout

Preimenujte dugme za porudžbinu tako da jasno kaže da kupac preuzima obavezu plaćanja, a iznad njega prikažite sažetak sa ukupnom cenom i dostavom.

02Stranica proizvoda

Konačna cena sa PDV-om, jedinična cena tamo gde je propisana i cena dostave ili link na nju, vidljivi pre ulaska u korpu.

03Podnožje

Poslovno ime, matični broj, adresa, telefon i mejl, uz linkove na uslove kupovine, odustanak sa obrascem, reklamacije i vansudsko rešavanje sporova.

04Checkout

Posle porudžbine automatski mejl sa potvrdom, uslovima i obrascem za odustanak u prilogu. Tako imate dokaz da ste kupca obavestili, a teret dokazivanja je na trgovcu (čl. 27).

05Stranica proizvoda

Recenzije samo od kupaca sa potvrđenom porudžbinom, oznaka verifikovane kupovine i kratko objašnjenje kako ih proveravate.

06Podnožje i admin panel

Kontakt za reklamacije sa radnim vremenom i elektronska evidencija reklamacija sa datumom prijema, odgovora i rešenja.

PortfolioRezultati sa naših projekata

KontaktPošaljite shop na proveru

Česta pitanja o Zakonu o zaštiti potrošača za web shop

Da li se zakon odnosi i na paušalce?

Da. Zakon trgovcem smatra i preduzetnika koji nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti, bez obzira na način oporezivanja. Paušalac koji prodaje preko sajta ili društvenih mreža ima iste obaveze prema kupcima, a za preduzetnike su propisane posebne novčane kazne.

Od kada teče rok od 14 dana za odustanak?

Za robu od dana kada paket stigne kupcu ili osobi koju je on odredio, a koja nije kurir. Ako se jedna porudžbina isporučuje u više pošiljki, rok teče od poslednje. Za usluge rok teče od dana zaključenja ugovora, a izjava o odustanku je na vreme ako je poslata pre isteka roka.

Šta se smatra lažnom recenzijom?

Zakon zabranjuje pisanje lažnih recenzija, naručivanje recenzija od drugih i pogrešno predstavljanje recenzija radi promocije proizvoda. Zabranjeno je i tvrditi da recenzije pišu stvarni kupci ako to niste proverili razumnim merama, na primer vezivanjem recenzije za potvrđenu porudžbinu.

Kolike su kazne za web shop?

Za obmanjujuću poslovnu praksu, gde spadaju i lažne recenzije, kazna za pravno lice je od 300.000 do 2.000.000 dinara, a za preduzetnika od 50.000 do 500.000 dinara (čl. 209). Za propuste kao što su nedostatak obaveštenja pre ugovora na daljinu ili kršenje pravila o reklamacijama kazna je 200.000 dinara za pravno lice i 100.000 dinara za preduzetnika (čl. 210). Kada utvrdi nezakonitost, inspektor nalaže da je otklonite u roku od najmanje 24 sata do najviše dva meseca, ako drugačije nije propisano.

Da li ista pravila važe za prodaju preko marketplace platforme i za sopstveni shop?

Ako prodajete kao firma ili preduzetnik, obaveze trgovca prema kupcu imate i na platformi i na svom sajtu. Platforma kao pružalac onlajn tržišta ima dodatne obaveze: da objasni kako rangira ponude, da navede da li je prodavac trgovac i kako su obaveze podeljene između nje i prodavca (čl. 28). Kada prodaje fizičko lice koje nije trgovac, ovaj zakon se ne primenjuje.

Zakon o zaštiti potrošača 2026 za web shop